美服务|房修“暖男”的服务日记

有房网 2019-08-28 10:07
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在美的置业,有这样一支团队

他们没有周末,旨在时刻服务业主

他们没有华丽的衣着,却为业主的开心而加班加点

他们以专业的素养、贴心的服务著称

为业主的生活撑起了一方天地

他们就是美的置业的“房修工程师”们

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2019美的置业品质提升年,不断焕新。日前,我们前往宁波公园天下客户服务中心,跟随其中一位房修工程师—郝秋杨,记录下了他的日常。

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AM 8:00

晨会宣贯,时刻紧抓安全管理

晨会是一天工作的良好开端。虽然已重复无数遍,但郝秋杨还是在早会上再次对施工单位和工人们进行安全宣贯。房修工程师,不仅要做好房屋检修、房修咨询,也要做好施工管理、人员管理和安全管理。呵护生活的点滴,才能让美好持续发生。


AM 09:00

一切就绪,工作模式启动

上午9点,公园天下客户服务中心的房修工程师已经开完早会,核对并分配好了一天的工作任务。施工单位和工人领单后开始前往各户业主家中工作,郝秋杨说,一般小项维修规定3天内完成,大项维修规定10-15天内完成。

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郝秋杨前往业主家

AM 09:30

上门查看,主动保养服务

提前5分钟与业主电话确认后,郝秋杨到达第一户业主家门口。敲门、入户、检修、离开,郝秋杨始终遵守“维修礼仪要点”,这是房修工程师众多服务标准之一:提前5分钟到达、进入已装修房屋必须穿戴鞋套、维修结束后清洁现场,标准化的流程,让维修服务专业而严谨。

今天他在这户业主家中的主要任务是主动保养。半个月前,这户业主家中阳台漏水,引发整栋楼的恐慌,大家在业主群里质疑阳台的防水功能。郝秋杨在维修时,将业主家阳台下挖3-4公分,把清晰可见的防水层照片反馈给业主,让大家放下心来。同时,他也找到了漏水原因。原来是业主在安装阳台灯时,不小心将阳台线管打爆,引发了漏水。郝秋杨很快为业主进行了维修处理。今天他再次上门检查,先前的阳台漏水问题已经完全解决了。

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郝秋杨在阳台外进行淋水实验,检查漏水情况

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郝秋杨向业主解释维修情况

AM 11:00

事无巨细,用心服务业主

拜访的第二户业主家还未入住,郝秋杨拿出准备好的工具,细心地排查业主家中可能存在的问题。夏季闷热的天气,郝秋杨的衣服很快被汗水浸湿。但他依然满脸笑容,“我们有规定,在工作期间,不能擅自打开使用业主家的空调。虽然很热,但用心服务业主,是我发自心底的快乐。”

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郝秋杨在业主家进行房屋细节检查

PM 12:30

午餐时刻,风卷残云般果腹

忙了一上午,郝秋杨连水都没喝几口。趁着午饭时间,他赶紧到附近的快餐店吃了份炒饭。还没20分钟,又有业主电话打过来,郝秋杨风卷残云般搞定,还没来得及消化消化,又开始了忙碌。他说自己已经习惯了,“房修工程师们必须做到时刻保持联系,随叫随到!”

“业主可以随时通过电话、微信或报事系统联系房修工程师。我们会在5分钟内联系业主,一般问题30分钟内迅速上门响应”。

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郝秋杨前往业主家中查看外墙情况

PM 16:00

及时回访,提交满意答卷

从业主家回来,郝秋杨回到办公室。他给自己泡了杯金银花,毕竟每天要说的话太多了,见缝插针的时间里要保护好嗓子。这不,郝秋杨翻开通讯录,开始房修部每天必修的功课--至少10个以上业主的电话回访。

“郝工啊,您上次想的办法太好了,把厂家的直行管换成了7型管,现在我家的燃气热水器下水管完全不会倒灌,真是太感谢了!”听到业主的认同和赞扬,郝秋杨心里也是乐开了花。他说自己是房修工程师,一般业主有什么问题是先找客服人员,再由客服人员派单给房修部。但是那次燃气热水器下水管的事情,牵涉业主较多,郝秋杨主动要求加入业主群,为大家提出解决方案,并把需要的配件淘宝链接和价格一一发到业主群,承诺等集中采购后,便会为大家更换安装。兢兢业业的工作态度和能力,赢得了业主的一致点赞。

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业主们给郝秋杨点赞

PM 17:30

整理内务,一户一档归类

晚会后,郝秋杨开始更新业主资料。沟通记录、检修记录、服务报告都会被整理并保存,建立起一户一档档案资料。正是因为不断地更新查阅,郝秋杨才能对业主家的状况熟记于心。处理完最后一项规范化文件,时间已近晚8点。

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郝秋杨在查看业主家资

郝秋杨说,干房修没有996,更不奢望朝九晚五,他们24小时X7天时时在线。过程中有艰辛、有误解,但业主们的信任与支持、点赞与好评也深深地印刻在房修工程师们心中。每一位美的置业的房修工程师们会继续完善改进,将心比心,为每一位业主守护理想居所的井然有序。

与郝秋杨告别前,我们与他进行了一次快问快答。


做房工程师这一行多久了?成为美的置业房修工程师会有哪些要求?

答:我做房修工程师已经快两年时间了,要想成为一名美的置业房修工程师,必须具备专业知识、高效准确的效率、吃苦耐劳的素质,更重要的还要有优秀的客户服务意识。


房修工程师需要24小时在线,那如何协调生活与休息时间?

答:我们这工作需要“随叫随到”,所以休息时间都比较弹性。如果休息时碰到业主有需求,肯定是优先赶回来帮业主解决问题。


如何对施工单位和工人的工作进行把控?

答:我们有详细的工程保修作业指引,每天的早会和晚会都会对维修施工队伍进行宣贯。他们在现场开展维修工作时,必须遵守并履行《现场维修管理制度》、《施工单位管理制度》以及工程承包合同约定的各项责任与义务。我们房修工程师会遵照上述文本的规定对施工单位进行有效管理。


现在对房修工程师这份工作有什么看法和体会么?

答:体会还是蛮多的,因为我本身是个比较宅的人。以前和人交流都会紧张到发抖,现在变成了一个时刻考虑别人感受的暖男。我觉得房修工程师的工作很有成就感也很快乐,不仅锻炼了自己的沟通能力,也与很多业主成了朋友。只要真心付出,业主都是看得到的。


这是郝秋杨的一天

也是一年365天里

一位房修工程师非常普通的一天

美的置业房修工程师

用一份承诺,换业主的十分安心

编辑者:官网客服1

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